Tras unas semanas intensas en mi máster, vuelvo a escribir en mi blog. Ahora abordaré un tema capital para las empresas: saber que dicen los usuarios en Internet de nuestra marca o compañía. La comunicación se ha transformado de unidireccional a bidireccional, los usuarios queremos feedback de vuelta por parte de las compañías. Atender, valorar, medir y analizar lo que dicen de nosotros en las redes sociales es fundamental para conocer la imagen que tienen los usuarios de nosotros y poder actuar en consecuencia. Aunque no estemos presentes, la competencia o los usuarios nos ubican en el mundo 2.0 y saber si nos critican o alaban es importante.
La monitorización no sólo sirve para averiguar cuál es el “termómetro” digital de nuestra marca, sino también para conocer casi en tiempo real cómo se desarrolla una campaña online, su repercusión en la red y su efectividad. De esta manera, podemos ir afinando la campaña para optimizarla sobre la marcha. Además, si hay quejas el monitoreo sirve para paliar las consecuencias de las críticas y resolverlas lo antes posible. Los usuarios demandamos un servicio de atención al cliente eficaz y serio, aunque en muchos casos no se cumple. Quien sobresalga en este terreno, tendrá una gran ventaja sobre la competencia. O si los usuarios se quejan de la competencia, es una oportunidad para conseguir clientes si sabemos aprovechar el momento. Nuestra imaginación es nuestra única restricción para usar el monitoreo como mejor se ajuste a nuestras necesidades.
Ahora bien, ¿cómo monitorizamos las redes sociales? Existen muchas herramientas para ello tanto gratuitas como de pago, más complicadas o más sencillas. Como no hay una empresa con las mismas necesidades ni capacidades dependerá de cada compañía en concreto. Yo animo a probar herramientas hasta dar con la adecuada a nuestras necesidades, aunque es importante recordar que no hay ninguna sea infalible. Aquí os dejo 10 herramientas para que tengáis dónde empezar.
1. Oraquo: es una herramienta de pago pero muy completa. En mi máster la he podido usar y probar. Rastrea todo internet con las palabras claves que usamos (el precio varía en función del número de palabras). Se actualiza a menudo y permite hacer unos informes bastante completos. Permite segmentar las escuchas por “temas”, por ejemplo, si alguien menciona «estafa» en la misma frase que nuestra marca o la palabra «gracias» cerca del nombre de la compañía. Muy útil para saber que dicen de nuestra marca en las redes sociales y webs.
2. Socialmention: es una herramienta gratuita que permite rastrear palabras clave en bastantes redes sociales. También busca en redes sociales imágenes, vídeos o blogs. Dispone de filtros y ofrece varias unidades de medida. Los resultados pueden recibirse a través de SMS y de servicios RSS.
3. Google Analytics: es gratuita y es fundamental para nuestra web. Es una herramienta que nos dice el número de visitas en cada página, el tiempo que ha estado el usuario o el navegador que usa. Es muy útil para una tienda ya que permite detectar en el proceso de compra dónde abandona un usuario y así descubrir el problema. Además, hace tiempo incorporó un módulo de estadísticas sobre Facebook, Twitter y Youtube relacionadas con nuestra web.
4. Hootsuite: tiene versión gratuita y de pago. Es un sistema completo donde se manejan redes sociales más populares desde un solo sitio de forma cómoda, incluso permite programar mensajes en las redes sociales. Facilita mucho la gestión de varias cuentas en una sola plataforma. Muy recomendable.
5. SocialBro: tiene versión gratuita y de pago. Esta herramienta nos permite gestionar y analizar nuestra cuenta de Twitter con gran detalle haciendo que la gestión sea más eficiente y optimizar resultados.
6. Pirendo: es de pago y está enfocada a Twitter y Facebook principalmente. Es similar a Oraquo pero sólo con esas redes sociales y, por tanto, menos completa.
7. HowSociable: es gratuita y de pago. Mide el impacto de nuestra marca dando una puntuación. Ésta analiza el nivel de actividad en cada red social para hacernos una idea de nuestro progreso en cada una.
8. Topsy: es gratuito y de pago. Es un motor de búsqueda social prácticamente en tiempo real, útil si estamos en un evento o una campaña para analizar o que sucede. Además, permite crear comparativas de términos en un tiempo determinado permitiendo investigar a la competencia y da unas variables suyas sobre la influencia.
9. Google Trends: es un servicio gratuito que ofrece Google. Permite realizar búsquedas usando ciertas palabras clave y compararlas en diferentes regiones y categorías. Esto facilita el análisis a la competencia y comparar cómo estamos respecto de ella.
10. Mentionmapp: es gratuita. Es una herramienta visual y gráfica muy sencilla que nos identifica los usuarios de Twitter que están diciendo o comentando algo sobre nuestra compañía. Es muy útil para conocer las personas con quienes tenemos más relación e influencia online.
Estamos trabajando para ofrecer el mejor servicio de monitorización y análisis online, y nos alegra ver que nos has incluido en la lista de herramientas. Muchas gracias por tu interés, Santiago.
Un saludo.