La reputación online es la percepción que tienen los usuarios de una empresa o persona. La reputación puede ser buena o mala y no depende de nosotros. Es un factor externo porque ahora los usuarios en Internet son activos: dan sus opiniones, experiencias personales, quejas… Los internautas tenemos en cuenta las opiniones y experiencias de otros consumidores sobre productos y sercicios, aunque no contrastemos las opiniones o las verifiquemos. Como el ser humano es comunicativo, las valoraciones de las personas se propagan con relativa facilidad mediante foros, artículos, redes sociales… El saber escuchar lo que dicen de nosotros para analizar y procesar todo eso para potenciar nuestra marca ya sea de la compañía o la nuestra personal es la gestión de la reputación online.
Para gestionar la reputación online tenemos varios canales
- Alertas de Google: el famoso buscador nos da la opción de configurar su sistema de alertas que nos enviará automáticamente noticias sobre nuestra marca o sobre la competencia o sobre cualquier tema que estemos intestados. Podemos crear tantas alertas como queramos. Pueden ser de cualquier producto o servicio nuestro y palabras relacionadas con nuestra compañía o sector.
- Otros buscadores: aunque Google en España arrasa a su competencia, en otros países existen otros buscadores. Es una buena manera de descubrir que dicen sobre nosotros en otros sitios que nos puede facilitar descubrir si nos critican o alaban.
- Foros, wikis y blogs: en este tipo de sitios son muy propensos a dar su opinión y experiencia los usuarios así como realizar consultas unos a otros. Cuando hagamos búsquedas sobre la empresa no nos ciñamos sólo al nombre, también productos, la competencia… Cuanto más campo abarques tendrás una mejor paronámica global sobre la compañía. No te olvides de los foros, wikis y blogs propios del sector en caso de existir.
- Redes sociales: no nos podemos olvidar de algo tan importante como esto. Ya sabemos la importancia que tienen y su repercusión en la red. Conocer lo que se comenta allí nos ayudará a medir la temperatura de nuestra reputación. En este artículo escribí sobre herramientas de monitorización.
Ahora que tenemos los datos de nuestra monitorización, toca interpretarlos adecuadamente para realizar un análisis óptimo. La relación existente entre el offline y el online no se puede dejar a un lado. Problemas o soluciones pueden ir de uno al otro y viceversa. Conocer qué dicen de nosotros, dónde se ha escrito y quién es su autor es fundamental. Ofrecer servicios, productos o ambos de calidad ayuda en la reputación online. Como nadie es perfecto, siempre nos tocará lidiar con alguna crítica, es inevitable. Tenemos que aprender a escuchar y relacionarnos online con los internautas teniendo presentes sus opiniones.
El sitio web, el blog corporativo y las cuentas en las redes sociales son las herramientas de comunicación, distribución de contenido propio y promoción que tenemos a nuestra disposición. Cuando tengamos críticas o comentarios negativos, tenemos que aclarar, informar o pedir disculpas llegado el caso. Tenemos que analizar correctamente la situación para actuar consecuentemente. Asimismo, una mala reputación puede perjudicar negativamente al posicionamiento de nuestro sitio web.
En resumen, las formas y el fondo son muy importantes para tratar a los internautas y valorar en cada momento qué hacer según las circunstancias de nuestra monitorización valorando las opciones disponibles es importante para la salud de nuestra reputación online.
